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            客戶是左手,員工是右手

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            豪無疑問“客戶是企業的上帝”,那么“上帝”如何才能滿意呢?河南北方重工科技有限公司歡迎您的咨詢!只有員工真誠的服務才能讓客戶感到滿意。客戶是左手,員工是右手,如果員工對企業不滿,他的情緒和態度會直接影響客戶的滿意度,使銷售和管理工作的執行力大大折扣。員工輕微的不滿會導致怠慢客戶,給客戶造成不良企業形象;員工中度不滿會在不同程度上貶低自己企業,對客戶的購買決策造成負面影響;員工如果出現高度不滿會辭職,甚至與企業反目成仇,成為原企業業務的破壞者。服務的關鍵在于真誠,員工對企業滿意是真誠服務的源泉。如果員工滿意度低,靠管理和培訓可以改變員工的外表行為,而無法提高服務的實際質量。北方重工形成五大產品優勢:給料設備、輸送設備、振動篩分設備、破碎設備、除塵設備,產品規格型號齊全、質量好、生產能力大,產品銷往國內近28個省、市和自治區,并出口部分國家和地區。

            不注重員工滿意度的提高,“客戶就是上帝”就變成了一句空頭口號,而無法變成實質行動。上海波特曼麗嘉酒店連續兩年分別蟬聯了"亞洲*佳商務酒店"和"亞洲*佳雇主"的**名。總經理狄高志(MarkJ.DeCocinis)喜歡勾畫出一個三層金字塔,來解釋一切的基礎來自于員工滿意度:“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利,所以我*重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情。”

            因此要想客戶滿意,首先要服務好自己的內部客戶——員工。根據著名的人力資源咨詢公司翰威特的"*佳雇主調查",員工滿意度達到80%的公司,平均利潤率增長要高出同行業其他公司20%左右。

            要想提高員工滿意度,必須從保健因素和激勵因素兩個角度下手。所謂保健因素就是與員工生活密切相關的基本因素,如:工資、地位、安全、工作環境、人際關系等。保健因素是員工滿意的基礎,提高這些因素不會給員工帶來多大的滿意度;但是降低這些因素會導致員工的不滿。比如,本文案例中提到B購物廣場員工已經連續數月沒有發工資,員工身在曹營心在漢、出工不出力。該公司員工都在努力的尋找新的工作,哪能安心服務客戶?無論企業遇到任何困難,必須首先保證員工的基本生活要素,否則會形成數倒獼猴散的惡性循環,加快企業的倒閉使企業無力回天。

            所謂激勵因素是指能夠提高員工積極性和工作效率的因素,如:賞識、提升、獎金、發展空間、責任和成就等。提高員工的激勵因素,會增強員工的企業榮譽感和個人成就感,從而提高客戶服務質量。以下是四種不增加薪酬前提下的激勵方法:

            一、增加員工參與公司事務的機會。員工是企業的一線情報員,他們*清楚客戶的需求和不滿。薪酬前提下的激勵方法:

            他們的建議和意見會提高客戶服務的質量,因此要努力增加員工參與公司事務的機會。員工參與公司事務不但為公司帶來好的改善思路,而且及時地發泄出了自己的不滿,增強了他們的成就感和歸屬感。員工參與公司事務的形式要力求多樣性,比如“十大建議評選”、以建議員工姓名命名該方法或技術、專項問題公司大討論。比較重要的決策事務也可以選舉員工代表參加,這樣會避免決策的片面性。

            二、加強與員工的溝通。每個人都希望得到別人的理解,尤其是上級的理解,因此有“士為知己者死”之說。要時刻注意員工的情緒變化,多與員工交流工作、生活等問題,及時幫助他們解決生活和工作中的問題。八小時之內與員工一起研究解決思路,傳授解決問題的方法,幫助他提高;八小時之外多與員工交流生活和觀點,讓你成為他的朋友。有時即便你無法解決員工的實際問題,但只要你去讓他感受到你對他的關心,員工也會對上司心存感激。與員工溝通會增強員工對企業的安全感和歸屬感。

            三、及時肯定員工取得的成績和進步。卡耐基先生曾經指出:每個人都渴望得到別人的贊揚。員工一旦取得良好成績或者進步,要及時并且當眾表揚,不要吝嗇自己的贊美。不要以為現在的員工只注重錢,一句口頭的表揚或者一張榮譽證書會超過幾千元現金的激勵作用。員工經常得到上司贊揚容易產生一種被賞識和重用的愉快心情,而且因為得到賞識與上司產生共鳴,會更加敬佩上司。當然,如果員工違反規定絕不能絲毫手軟,否則回傷害正直人的心,破壞了良好的工作氛圍。

            四、給員工更大的責任和權利。員工一般都希望在公司獲得更大的發展空間,來體現自己的個人價值。每個人都覺得自己能做更大的事情,這不單是物質回報的需要,也是心理回報的需要。對于比較積極的員工要賦予他更多的責任和權利,讓他從自己的工作中獲得快樂,否則會影響他們的工作熱情,嚴重者會導致有能力的員工另謀高就。在做好授權的同時要做好幫助和監督工作。

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